FAQs:
Support

Hier findest Du häufig gestellte Fragen an unseren
Support und natürlich auch die Antworten darauf.

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Häufig gestellte Fragen an unseren Support

Wo finde ich meine Anbindungsdaten?

Sie erhalten Ihre heidelpay Zugangsdaten per E-Mail.

Falls Sie unsere neue API nutzen finden Sie den Private- und Public-Key im hIP https://hip.heidelpay.com im Menü links unter "Konfiguration".

Wo finde ich meinen Public- / Private-Key?

Falls Sie unsere neue API verwenden, benötigen Sie einen privaten wie auch öffentlichen Schlüssel, kurz Private-/Public Key. Diesen finden Sie in der heidelpay Intelligence Platform https://hip.heidelpay.com im Menü links unter "Konfiguration".

Beim Checkout erhalte ich nur eine weiße Seite oder einen Fehler im Shop, woran liegt das?

Dieses Problem liegt oft daran, für das Payment System bei der Antwort nicht erreichbar ist. Mögliche Ursachen sind:

  • Der Shop befindet sich auf einer lokalen Umgebung bez. lokale URL, welche nicht aufgelöst werden kann
  • Der Shop ist mit einer Kennwort-Abfrage, meistens via htaccess versehen. Diese kann das Payment System bei der Antwort nicht überwinden
  • Die Anbindungsdaten und der Sandbox-Modus müssen zueinander passen, d.h.
    • Anbindungsdaten Testsystem => Sandbox Modus = YES
    • Anbindungsdaten Livesystem => Sandbox Modus = NO

Kann ich das Modul vor dem Livegang testen?

Gerne können Sie vorab die Zahlungsabläufe testen. Dazu empfehlen wir Ihnen unsere Testumgebung zu nutzen. Informationen hierzu finden Sie unter https://dev.heidelpay.de/testumgebung/ 

Woher erhalte ich das Modul für mein Shop?

Je nach Shopsystem unter folgenden Möglichkeiten: entweder über unsere Development- oder Github-Seite oder über den jeweiligen Plugin-Manager/Marketplace des jeweiligen Systems.
Eine Übersicht finden Sie hier:

Warum ändert sich der Bestellstatus im Shop nicht auf "bezahlt"?

Wenn eine Transaktion mit Geldeingang im hIP vorhanden ist und der Bestellstatus nicht korrekt geändert wurde, liegt das oft an einer fehlenden Notifikation zum Shop.
Hierfür kann es verschiedene Gründe geben. Wir empfehlen Ihnen den Support zu kontaktieren. Wichtig ist dass auch tatsächlich ein Geldeingang im hIP zu sehen ist.
Falls Ihr Kunde nachweislich offen legen kann, dass er das Geld überwiesen hat, obwohl das hIP nichts anzeigt, bitten wir Sie uns diesen Zahlungsbeleg zukommen zu lassen.

Mein hIP User ist gesperrt. Wie kann ich ihn wieder entsperren?

Wenn Sie sich nicht mehr anmelden können kann Ihr Account entweder durch den Support oder durch einen anderen Account mit Admin-Rechten entsperrt werden.

Mein Kunde hat mit falschem Verwendungszweck überwiesen, was ist zu tun?

Wenn bei Vorkasse/Rechnung bei der Überweisung nicht die Short-ID angegeben wird, kann diese nicht vom System zugeordnet werden. In solchen Fällen benötigen wir einen Zahlungsbeleg, um eine manuelle Zuordnung durchführen zu können. Die Transaktion ist anschließend im hIP sichtbar.

War die Zahlung erfolgreich? Warum ist die folgende Zahlung fehlgeschlagen?

Welchen Status eine Transaktion hat ist im Menüpunkt "Transaktionen" in der Spalte "Ergebnis" zu erkennen. Warum eine Transaktion fehlschlägt kann verschiedene Gründe haben. Zu erkennen sind diese mit einem Klick auf die Transaktion in den Transaktionsdetails.

Ist die Zahlung echt oder handelt es sich um Betrug?

Betrügerische Absichten lassen sich pauschal an bestimmte Parameter nur schwer festlegen, jeder Fall ist da speziell. Unsere Risk-Checks können hier eine Eingrenzung potentieller Gefahren schaffen.
Sie als Händler haben aber weiterhin eine Aufsichtspflicht gegenüber Ihrem Umsatz. Wenn Sie einen Verdacht haben, können Sie sich gerne an uns wenden.

Wie führe ich eine Gutschrift oder weitere Belastung aus?

Dies können Sie über die Bestelldetails ausführen. Dort hin gelangen Sie entweder mit einem Klick auf die Transaktion unter dem Menüpunkt "Bestellungen" oder die Transaktionsdetails mit Klick auf den Button "Bestelldetails ansehen" rechts oben. Dort finden Sie oben rechts den Button "Bestellfunktionen" in dem Sie Zusatzbelastungen, Stornierungen, Gutschriften usw. ausführen können. Ist das gewünschte Feld ausgegraut, ist es für diese Bestellung nicht verfügbar.

Ich habe noch keine Antwort auf meine Frage erhalten. Woran liegt das?

Natürlich bemühen wir uns stetig, Ihre Anfragen möglichst zeitnah zu beantworten. Dies kann sich aber Aufgrund von saisonaler großer Nachfrage oder größerer Analysen verzögern. Wenn Sie Fragen zur einer noch offenen Anfrage haben, egal ob telefonisch oder per Mail, geben Sie bitte die Ticket-ID an.

Warum sind in meiner Aktivierungsmail nicht alle gebuchten Zahlarten zu finden?

Wir arbeiten auf Hochtouren daran, dass Sie möglichst schnell unsere Payment-Schnittstelle nutzen können. Falls bei einzelnen Bezahlarten noch Daten fehlen, schicken wir Ihnen vorab die fertigen Daten zu. Wenn wir von Ihnen alle benötigen Daten erhalten haben, werden Sie in den folgenden Tagen über die noch offenen Punkte per Mail benachrichtigt.

Wann ist der Support erreichbar?

Der Support ist werktags zwischen 9:00 und 18:00 Uhr per E-Mail über support@heidelpay.com oder Telefon unter +49 6221 6471-100 erreichbar.

Wann geht die Zahlungserinnerung raus, wie lange habe ich Zeit für den FIN (was ist das ?), was muss ich bei der Erstattung beachten?

FIN steht für Finalize und gibt den Zeitpunkt des Waren- und Rechnungsversandes an. Bezahlt ein Kunde seine Rechnung nicht pünktlich, so wird er fristgerecht an die Zahlung erinnert. Ihr Kunde erhält eine 2. Erinnerung/Mahnung wenn er der 1. Zahlungserinnerung nicht nachkommt.

Gibt es ein Handbuch für die heidelpay Intelligence Platform?

  Ein Handbuch für die heidelpay Intelligence Platform  finden Sie oben auf Ihren Profil-Icon im Menüpunkt "Benutzerhandbuch". Es gibt zudem auch ein Video: https://www.heidelpay.com/de/video-tutorial-hip/

Gibt es ein Handbuch für MOTO?

Ein Handbuch für MOTO fiinden Sie verlinkt als "MOTO-Leitfaden" unten auf der Seite im Menüpunkt "Bestellung hinzufügen".

Gibt es ein Handbuch für PayByMail?

Ein Handbuch sowie ein Video-Tutorial sind direkt auf der Seite im Menüpunkt "PayByMail" oben rechts verlinkt.

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